由于微利時(shí)代的到來(lái)，很多經(jīng)營(yíng)不善的企業(yè)敗下陣來(lái)。我們之所以籠統(tǒng)地說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)不善”，是因?yàn)閷?dǎo)致企業(yè)失敗的原因是諸多方面的。有的投資過(guò)大、負(fù)債過(guò)重，有的產(chǎn)品單一、不合時(shí)勢(shì)；有的產(chǎn)品僵化、科技含量低；有的制假售假、以次充好；等等。但很多企業(yè)，特別是小型企業(yè)，技術(shù)力量不足、售后服務(wù)欠缺是企業(yè)的致命傷。
不少企業(yè)主認(rèn)為，只要產(chǎn)品不假冒偽劣，能賣(mài)出去就行，能回籠貨款就萬(wàn)歲，至于客戶的問(wèn)題，是他們自己 的事。甚至有些人認(rèn)為，售后服務(wù)不是第一線沖殺的能創(chuàng)收的銷(xiāo)售員，而是吃皇糧而沒(méi)有產(chǎn)出的一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)，這種想法是十分錯(cuò)誤的。現(xiàn)在不少成功的企業(yè)要求 業(yè)務(wù)員是內(nèi)行，既了解自己的產(chǎn)品、向客戶講解，又了解客戶的產(chǎn)品，有針對(duì)性地向客戶推銷(xiāo)。一些企業(yè)的業(yè)務(wù)員又是售后服務(wù)的人員，他們能解答客戶提出的問(wèn) 題，能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，更重要的，是分析所發(fā)生的問(wèn)題。
我們?cè)?jīng)與一家預(yù)混料企業(yè)的老總談起過(guò)這個(gè)問(wèn)題。他說(shuō)，預(yù)混料的用戶很多是小型養(yǎng)殖場(chǎng)戶，他們甚至沒(méi)有制粒機(jī)，更不用說(shuō)什么工藝流程。有時(shí)用戶覺(jué)得這些預(yù)混料比不上一批的好，原因很直觀：飼養(yǎng)的畜禽沒(méi)有上一批快大。有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員或售后服務(wù)人員就會(huì)先確定自己的產(chǎn)品是否出現(xiàn)問(wèn)題。如果沒(méi)有，就要在客戶的其他原料、養(yǎng)殖方法等找原因。畜禽是否快大，有很多原因，也就有很多變數(shù)，例如，玉米、豆粕、魚(yú)粉等 原料的質(zhì)量如何？加工工藝是否正確？所加藥物是否有禁忌？還有品種、管理方法、氣溫水溫等。如果該銷(xiāo)售人員或售后服務(wù)人員能找到原因，為客戶解決實(shí)際問(wèn) 題，那么，客戶以后還會(huì)很樂(lè)意采用貴公司的預(yù)混料。相反，如果業(yè)務(wù)員僅僅是做了推銷(xiāo)、收貨款的工作，對(duì)客戶的問(wèn)題無(wú)從解決，那么，他必定會(huì)失去此客戶。
很多成功的企業(yè)，售后服務(wù)人員往往是企業(yè)技術(shù)最精的人員之一，有些本身就是配方師，有些甚至是碩士、 博士或有高級(jí)職稱的高級(jí)人才。例如廣東通威飼料有限公司，就有較寵大的售后服務(wù)隊(duì)伍，他們都是飼料業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)的行家，能長(zhǎng)期深入客戶的養(yǎng)殖場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)店，為 客戶解決實(shí)際問(wèn)題。廣東通威能在廣東這個(gè)飼料大省迅速打開(kāi)局面，原因是多方面的，但良好的售后服務(wù)也應(yīng)是成功因素之一。
當(dāng)然，有些飼料企業(yè)的售后服務(wù)人員僅僅是裝門(mén)面之用。頂多是拿來(lái)應(yīng)付客戶的咨詢。所以常常找些能談會(huì)道的、扭橫折曲的人來(lái)充當(dāng)此角色。這樣做，也注定是要失敗的。
一支過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，是飼料企業(yè)的中堅(jiān)力量，他們真正想客戶所想，急客戶所急，在介紹產(chǎn)品作用、使用方法的同時(shí)，能為客戶樂(lè)意用你的產(chǎn)品，客戶通過(guò)用你的產(chǎn)品達(dá)到高效養(yǎng)殖的目的，這才是“雙贏”。
現(xiàn)在的售后服務(wù)也有了多樣性，除了派發(fā)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》、養(yǎng)殖手冊(cè)之外，一些大型企業(yè)開(kāi)設(shè)了網(wǎng)站，企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、養(yǎng)殖技術(shù)、營(yíng)養(yǎng)成分表等應(yīng)有盡有，甚至有些還開(kāi)設(shè)“BBS”（網(wǎng)上留言版），一類(lèi)的功能。客戶可以直接提出問(wèn)題，網(wǎng)站請(qǐng)專(zhuān)家解答。這樣，開(kāi)拓了更為遠(yuǎn)程的售后服務(wù)，對(duì)于添加劑一類(lèi)的企業(yè)，尤有參考作用。
