“這個價格確實已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣,您知道我們也很難做”,這么說缺乏足夠的說服力,并且有乞求客戶憐憫的感覺。
當無法打折,客戶不滿意時,你該如何應(yīng)對呢?
錯誤回復(fù):
1、那您自己考慮吧。
2、這個價格確實已經(jīng)很便宜了。
3、不要這樣,您知道我們也很難做。
“那您自己考慮吧”,這種說法好像給了客戶很大的購買決定權(quán),但事實上客戶此時對這幾件商品都有興趣,處于購買成交的邊緣地帶,如果導購給他臺階或者再主動推他一把,客戶可能幾件都會買。
如果導購?fù)耆蝗ネ苿涌蛻羟斑M,反而說些風涼話,那其實就是在驅(qū)趕客戶離開,很可能本可到手的業(yè)績也會被我們主動推出去。
1、策略
“貨賣不好,話語未到,話語一到,貨賣三俏”,導購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。因?qū)з彽挠谜Z不當,導致店面每天都在上演著主動驅(qū)逐客戶離開的一幕,只不過我們并不知道,還繼續(xù)用錯誤的方式去與客戶溝通,繼續(xù)主動驅(qū)逐客戶離開。
其實每家店每天至少都少賣了兩三件商品,可我們的一些終端管理者卻并不知情,還讓這樣的情況在門店不斷重復(fù)發(fā)生。
導購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”,話說對了可能商品就變成了銷售額與利潤,而一句話說得不得體商品可能就變成了庫存和積壓,所以導購的語言修煉非常重要。
就本案而言,導購可以首先認同對方的感受,贊美客戶使用該商品的“好處”或“亮點”。如果對方還是不依不饒,則最后以向老板申請或者附加贈品等方式,讓步達成交易。
一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個問題,并且要語氣真誠、態(tài)度誠懇,這樣即使最后沒有對客戶做出任何實質(zhì)性讓步,但客戶也會明白你確實已經(jīng)盡力了。很多時候客戶其實并不一定就是沖著那點折扣,關(guān)鍵是他要一個購買的理由或臺階!
2、語言模板
①、導購:是的,X先生,我能理解您的心情,如果我是您,一下子買三件商品我也會希望商家給我打折。不過話又說回來,一件商品要能做到材質(zhì)這么好并且款式客戶又喜歡,確實不容易,您說是不是?王小姐,其實這幾件商品最重要的還是您用起來……(加上賣點和贊美)
?、?、導購:如果這些商品沒有被您…….(使用或沒放到您家里…….)多可惜呀!這樣吧……(采用贈品或貴賓卡等方式處理)
③、導購:X先生,如果我是您的話,我也會認為多買幾件應(yīng)該給我打些折扣。不過這一點一定要請您多包涵,您作為我們的老客戶一定也清楚,我們店的商品件件都是精挑細選,并且價格上也一向堅持實實在在的明碼實價。但考慮到您的情況,這樣吧,我個人送您一個實用的贈品,您看這樣成嗎?
?、堋з彛喊パ?,X先生,真是太遺憾了,因為這幾件商品都特別適合您,少了哪一件都可惜。這樣吧,我盡力幫您申請看看,您先稍候……(讓客戶知道你在為他努力)
?、荨з彛篨先生,實在非常抱歉,價格上我們確實沒有辦法啦,不過我們老板決定送您個贈品,算是感謝您對我們店的一貫支持,一份心意還請您收下!